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カスタマーサクセス実践予定企業が抱える課題、トップ3を発表

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アイティクラウド株式会社 2019年06月13日 14時06分
アイティクラウド株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:倉光 哲男、以下「アイティクラウド」)は、先だってバーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山勇人、以下、バーチャレクス)と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査につきまして、前回(*)に引き続き第二弾の結果を取りまとめました。

https://www.itreview.jp/blog/archives/1233

*第一弾調査結果:カスタマーサクセス「聞いたことがない」86.3% “カスタマーサクセス元年”はまだ訪れていなかった!? 国内での普及はいよいよこれから
https://www.itreview.jp/blog/archives/782

前回調査では、カスタマーサクセスの認知度が13.7%と低いことが明らかになりましたが、今回は、その中でもカスタマーサクセスに取り組んでいる/取り組む予定や必要性を感じている方にそれぞれの状況を調査しました。その結果、今後カスタマーサクセスへの取り組み予定がある企業が抱える課題トップ3が明らかとなりました。

《カスタマーサクセス取組み予定企業が抱える課題トップ3》
1位:「人材・組織が不十分」
2位:「やっていることが正解なのか分からない」
3位:「経営層/上層部の理解が得られない」

(その他の項目や詳細は後ほど記載)

今回は、カスタマーサクセスに取り組んでいる/取り組む予定や必要性を感じている1,000人に対し、これからカスタマーサクセスに取り組もうとしている企業を下記の1.、2.のグループに分け、それぞれのもつ課題感や、実際の取り組み状況を調査した結果をお知らせいたします。

◆カスタマーサクセスへの取り組み、まずは顧客との関係性管理から
まず、「カスタマーサクセスに取り組む部署、または担当者が居ないが、今後取り組む予定」と回答するグループ1.を対象に、「今後カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること」を聞いたところ、図2の結果が得られました。現状、取り組みが多いものは「顧客リストを作っている」「顧客との接触状況を常に管理している」の順に挙げられており、顧客との関係性をしっかり管理することをカスタマーサクセスの第一歩としている企業が多いようです。その他、個々の業務は目新しい物ではありませんが、これらの業務をうまく体系化してカスタマーサクセス担当者が一括で管理・運用していく事が、カスタマーサクセス推進のための大きなカギになってくるといえるでしょう。
 

図2:カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること
図2:カスタマーサクセスを進めるにあたって取り組んでいる/取り組みつつあること

 

◆カスタマーサクセス取り組み予定企業が抱える課題トップ3、1位は「人材・組織体制が不十分」
次に、同対象者にカスタマーサクセスの取り組みを始めるにあたっての不安や課題を尋ねたところ、1位が「人材・組織体制が不十分」で33.3%と最も多く、2位は「やっていることが正解なのかわからない」(22.5%)、3位が「経営層/上層部の理解が得られない」(19.8%)という結果になりました(図3)。誰もやったことがない業務を少人数あるいは1人で始めざるを得ない状況となり、相談相手がおらず不安を感じている人が多いことが予想されます。

図3:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題
図3:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題

さらに、その不安や課題を解決するために取り組んでいることを聞いたところ、4分の1以上の人が「セミナーや勉強会に参加している」(27.6%)、「日本語の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している」(26.7%)と答えており、積極的に情報を取りに行く姿勢が見られました。

図4:不安や課題を解決するために取り組んでいること
図4:不安や課題を解決するために取り組んでいること

◆カスタマーサクセス、必要性を感じている企業の課題トップ3
次に、「取り組む部署、または担当者が居ないが、必要性を感じている」と回答したグループ2.に対し、今後取り組みを始めていく事になった場合、不安や課題になりえそうなことは何かと聞いたところ、1位は前述の対象者同様「人材・組織体制が不十分」(32.1%)が一番多く、2位は「何から手をつけたらいいのかわからない」(29.1%)、3位が「進め方を相談する人がいない」(21.0%)となりました。具体的な取り組みが始まっていない企業でも、身近な有識者や情報が不足していることが、不安となりえそうだと感じているようです(図5)。

図3:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題
図3:「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題

また、同対象者に「カスタマーサクセスの取り組みを今後始めたいと思って取り組んでいること」があるかどうかを聞いたところ、「特に何もしていない」が36.9%と最も多く、実践への第一歩に向けて足踏みしている企業が多いことが分かりました(図6)。
 

図6:カスタマーサクセスの取り組みを今後始めたいと思って取り組んでいること
図6:カスタマーサクセスの取り組みを今後始めたいと思って取り組んでいること

これらの結果から、カスタマーサクセスの必要性を感じているにも関わらず、国内ではまだ実例や知見を持つ担当者、情報収集のソースなどが限られている実態があるため、推進体制や進め方に不安を感じ、推進の障壁になっているケースが大半を占めているということがうかがえます。今後は、まだ取り組みを始められていない層に向けたカスタマーサクセスの基礎情報や取り組み事例などの情報がより求められるようになるでしょう。

アイティクラウドでは、ソフトウェア・クラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」を展開し、リアルユーザーのレビューを収集することで、カスタマーサクセスの第一歩である「ユーザーの声を集める」取り組みをサポートしています。また、カスタマーサクセスに取り組む企業の具体的な施策や苦労した点、成果といった一連の軌跡を紹介する「カスタマーサクセスの夜明け」というブログコンテンツを連載中です。これらの活動を通じて、今後、日本企業におけるカスタマーサクセスの正しい理解と取り組みが進むよう、さまざまな活動を実施する予定です。ITreviewは無料で利用を開始できますので、ソフトウェア・クラウドサービスを展開中の企業はぜひご利用ください。詳細は下記をご覧ください。
 
レビューから始まる新しいカスタマーサクセス(ITreviewのご紹介)
https://www.itreview.jp/for_vendor/

カスタマーサクセス事例連載「カスタマーサクセスの夜明け」
https://www.itreview.jp/blog/archives/47
 

【調査実施概要】
「カスタマーサクセスに関する調査」
・調査方法:インターネットアンケート
・調査実施期間:2019年3月20日~2019年3月21日
・対象地域:全国
・対象者:20歳から65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)1,000人
 
◆バーチャレクス・コンサルティング株式会社について( http://www.virtualex.co.jp )
バーチャレクス・コンサルティングのビジネスはコンタクトセンターが原点となっており、1999年以来約20年にわたってアウトソーシングサービスを提供しています。現在ではRPAやMAなどのテクノロジーを活用したお客様へのサービスやコンサルティングにも注力しており、「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」という3つのコアスキルを融合させ、クライアント様のカスタマーサクセスを目的としたビジネスを展開しています。

◆アイティクラウド株式会社について ( http://www.itcrowd.co.jp/
アイティクラウドは、IT製品のレビューメディア事業展開を目的とし、SB C&S株式会社とアイティメディア株式会社の合弁会社として2018年4月に設立されました。「IT選びに、革新と確信を」をミッションにかかげ、企業がテクノロジーを活用する上で必要となる“信頼できる声”や“確かな情報”の集まる場である「ITreview」を同年10月に開設。リアルユーザーの製品レビューを収集・掲載することで、IT選定の透明性を高め、迅速で自信に溢れた意思決定のできる世界の実現を目指しています。現在、1,700製品、1万6,000件超の国内レビューを掲載しており、製品選びを行う企業ユーザー、カスタマーサクセスの実現を目指すベンダーユーザーの双方にご利用いただいております。


※本文に記載の社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。

 
 
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