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「コンタクトセンター・アワード2019」「オペレーション部門賞」受賞のお知らせ~史上初となる8回目の入賞!!~

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株式会社SBI証券 2019年10月21日 17時23分

「コンタクトセンター・アワード2019」は、コンタクトセンター(コールセンター)の運営上の課題に対して行った活動及び成果を発表し、審査員による審査及び参加企業による相互審査を経て、優れた取組みを決定する業界唯一の開かれた表彰制度です。このたび、当社は、 運営効率・品質を高めるための施策と成果に焦点をあてた取組みの審査を行う「オペレーション部門」に、『音声認識システムを使い倒せ!~生産性だけじゃない!品質・モチベーションも向上させた7つの施策~』と題する施策で参加し、オペレーション部門賞を受賞 いたしました。

当社はネット証券という性質上、お客さまとの唯一の接点であるコールセンターの品質の向上に積極的に取り組んでまいりました。このたび、2017年から導入している株式会社アドバンスト・メディアの音声認識システム「AmiVoice」を徹底的に活用することで、生産性や品質の大幅な向上を実現するとともに、オペレーターのモチベーションの維持・向上などの成果を収めることができました。例えば、電話応対に夢中になって書類発送などの手続きをうっかり忘れてしまう、丁寧に話そうとし過ぎて二重敬語や不適切な言葉遣いになってしまうといった課題に対してはリアルタイムでポップアップを表示して注意を促したり、品質向上のために毎月一度行うモニタリングでは声の大きさやテンポを音声認識システムでも採点することで、より客観的な評価が可能となりました。

■音声認識システム「AmiVoice」を活用した施策
施策1 「正しい言葉使い」による品質向上
施策2 「タイプ別顧客応対術」による品質向上
施策3 「リアルタイム検索サポート」で該当商品を即時に検索することで生産性・品質の向上
施策4 「KPI の整合性」で運営管理向上
施策5 ミスゼロへの取組み強化
施策6 感謝や称賛の言葉を「見える化」しモチベーション向上
施策7 モニタリングの効率化

このたびの「オペレーション部門賞」の受賞は、潜在的な課題を事前に分析し、その対応策として音声認識システム「AmiVoice」の活用が、運営効率及び品質の向上を実現した取組みとして評価されたものです。当社は、今後も「顧客中心主義」の経営理念のもと、「業界屈指の格安手数料で業界最高水準のサービス」の提供に努めてまいります。

 <金融商品取引法に係る表示>
商号等株式会社SBI証券 金融商品取引業者
登録番号 関東財務局長(金商)第44号
加入協会 日本証券業協会、一般社団法人金融先物取引業協会、一般社団法人第二種金融商品取引業協会

<手数料等及びリスク情報について>
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