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セールで『新規顧客』創出できていますか?セレクトショップ接客調査レポート!を配信

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WMH 2020年02月21日 19時50分

  • セール時の接客は「回転重視が正解」って本当ですか?

一般的に、来店者が多いセール時は「回転率」を上げる接客が大切だと言われています。SEEPでは大手セレクトショップ5ブランドを対象に合計68調査を実施。販売スタッフの接客を「アプローチ」「ヒアリング~プロポーザル」「クロージング」「基本項目」「印象項目」の5項目で数値化したところ、最高店舗は100点中89点に対し、最低店舗は36点と”その差53点”もの大きな開きがあることがわかりました。高スコア店舗の接客は、繁忙期でも高いレベルを維持しているという実態が明らかに。

 
  • セール時の提案型接客は「好印象」を作る大きなチャンス!

高スコア店舗はセール時でも前向きに接客する姿勢と努力があり、売上を最大化させる、再来店を促すアクションを通常時と変わらず実践していました。一方で、評価の低い店舗に対する調査員の不満コメントNo.1は「手が空いているのに接客してくれない」でした。お客様に寄り添いながら積極的な提案をし、“価値を創造する”ことが「セールなのに接客してくれる=お店に来てよかった」という実店舗の価値を形作っていることが伺われました。

 
  • 数値化することで初めて「課題」が浮き彫りに

セレクトショップ別に集計した結果を見ると41点から76点という結果に。業種(セレクトショップ)、時期(セール)、場所(新宿、銀座)が共通していても、ブランドごとに大きく傾向が出ていることから、セールのタイミングだけではなく、通常期からブランドごとに運営体制(役割分担、権限移譲、トレーニング有無やコミュニケーション頻度など)に大きな違いがあることが推察されます。数値化することで初めて「どこに伸びしろがあるかを見つけられる」ことを感じる結果となりました。


■高スコア店舗の特徴!
  • 目の前のお客様に寄り添う姿勢
  • セール品以外も積極的に複数提案
  • 次シーズン商品も合わせた提案
  • 購入しないお客様にも印象を残す
  • 忙しくても可能な限り目を配る
  • 別対応中でも挨拶や会釈を行いお客様を一人にさせない心がけ など

■低スコア店舗の特徴!
  • 店舗が空いていても接客を避ける
  • お客様が居ても接客以外の業務をする
  • それをチーム全体が容認する空気
  • ファーストアプローチが遅い
  • 接客につくまでの「観察」が長い など

■SEEP(シープ)とは

最短2週間で店舗の改善ポイントがわかる、業界初のファッション・コスメ企業向けCS・ES改善クラウドです。ファッション、コスメ、ライフスタイルに関心の高いiDA登録者20万人の中から調査員を選定。スマホで簡単に調査を実施することができ、調査結果はクラウドで一括管理。属人化されていた販売スタッフの接客を数値化&可視化することができます。「わかりやすい」「早い」「安い」が揃った、店舗スタッフのためのPDCA改善プラットフォームです。


■調査概要
対象ブランド:大手セレクトショップ5ブランド
対象店舗数:15店舗(1ブランドあたり3店舗)
調査エリア:新宿エリア、銀座エリア
実施調査数:68調査(1店舗あたり3調査以上)


■SEEP NEWSのダウンロードはこちら
https://prtimes.jp/a/?f=d10360-20200221-7214.pdf

■SEEP に関するお問い合わせ先
株式会社iDA 店舗コンサルティング事業部 
MAIL:seep@ida-mode.com
URL: https://seep.jp/
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