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「カスタマーハラスメントの危機管理術」戸村智憲の講演・研修メニューを拡充リリース:ブランド維持や会社・役職員の人権擁護/救済と経営判断について【日本マネジメント総合研究所合同会社】

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日本マネジメント総合研究所合同会社 2019年09月22日 08時05分
報道機関各位
2019年(令和元年)9月22日
日本マネジメント総合研究所合同会社

2019年のILO総会でハラスメント対策の条約化と国内外での法改正等の対応がなされる中、ハードクレームによる積極的な加害行為としてのカスタマーハラスメントについて、新たな組織的・戦略的な取り組みが社会的にも重要視されております。
この度、弊社理事長の戸村智憲により、従来のクレーム対応では会社・店舗・役職員側が一部の悪質な顧客からの人権侵害に十分に対応しきれない状況を鑑み、本日付けで下記の通りカスタマーハラスメントに関する新規拡充した講演・研修メニューをリリース致しましたのでご案内申し上げます。

講演・研修・実地指導などのご依頼はコチラ:  https://www.jmri.co.jp/contact2.html

【主な特色】

<特色1>
従来からある各研修会社などによるクレーム対応では、1次クレーム対応・2次クレーム対応など、クレームが発生した後にのみ機能する指導が散見されました。しかし、本リリースの指導内容は、そもそも、ハードクレームが生じにくい経営・運営・職場や店舗づくりを志向しております。

<特色2>
旧来からの付け焼刃的な講師によるコミュニケーション指導(お詫びの仕方・お辞儀の仕方など)では、到底対応しきれない高度に悪質・巧妙なハードクレームが生じております。また、コミュニケーションやクレーム処理担当者の個人戦・個人プレーでは昨今のハードクレームを乗り切れない現状を勘案し、ソフトなコミュニケーション対応とハードな法的実務対応・司法制度などを活用した組織的対応について、総合的に1人の講師(戸村智憲)がワンストップで指導致します。

<特色3>
朝の情報番組のTBS「ビビット」TV出演にて日本初で提唱: まっとうに仕事をしていてもある日突然ハードクレームの嵐で命の危険にさらされかねない現状を「クレーム災害」と提唱。組織的な平時からの備えと有事の戦略的なBCP的対応について解説し好評を博す。

【指導内容・項目の一例】

<演題(例)>
「カスタマーハラスメントの危機管理策: ハードクレームのソフトなコミュニケーション対応とハードな法的対応の組織的戦略」

<内容・項目の一例>
・「お客様は神様です」の再考と他の神様に不公平になる「疫病神」のお引き取り頂き方
・役職員や店舗スタッフと顧客との平等性: SDGsの視点でも大切な現代の奴隷制としてのカスタマーハラスメント
・商取引における「契約の自由」に基づく法的視点
・良いクレームと悪しきクレームの見分け方: なんでもクレーマー扱いの弊害と普段からの望ましい対応
・カスタマーハラスメント攻略の「3つの原則」
・ソフトなコミュニケーションにおける「記号論」と非言語コミュニケーションの重要性
・「攻めのおもてなし」と戦略的防衛策としての「守りのおもてなし」の使い分け
・クレームが起こってしまってからではなく起こる前に対応する重要性
・戦略的な「オフサイド・トラップ」型のカスタマーハラスメント防衛策
・受け身でなく積極的な戦略としての信頼形成における「ラポール」と「傾聴」
・「誠意を見せろ!」への効果絶大な切り返し手法
・録音・録画・記録の取り方での司法手続きを意識した留意点と活用法
・「お客様としての優越的地位の濫用」で見抜く悪質なカスタマーの言動と対応策
・顧客と役職員やスタッフの両者に重要な人権・ダイバーシティ&インクルージョン・「価値フリー」での正当な対応
・カスタマーハラスメントでの悪質クレーマーの「5つの急所」を突く
・カスタマーハラスメントのハードな「3つの撃退法」
・組織的で戦略的な司法手続き・法制度をフル活用した先手を打つ撃退策
など

講演・研修・実地指導などのご依頼はコチラ:  https://www.jmri.co.jp/contact2.html

【講師:戸村智憲プロフィール】
日本マネジメント総合研究所合同会社 理事長 戸村 智憲 (とむら とものり)
・戸村プロフィール(A4縦1枚両面の資料):  https://www.jmri.co.jp/Profile.tomura.pdf
・戸村登壇の公開セミナーの一覧:  https://www.jmri.co.jp/keynote.html
・戸村智憲の100タイトルを超える講演ランナップ:  https://www.jmri.co.jp/business2.html
・戸村が私費を投じて開催の社会貢献事業「監査女子会」:  https://www.jmri.co.jp/k-women.html
・世界初・日本初での戸村の取組み・リリースの一覧:  https://www.jmri.co.jp/information.html
・弊社公式の理事長(戸村)ブログ:  https://ameblo.jp/tomura777/
・弊社公式の理事長(戸村)インスタグラム:  https://www.instagram.com/tomonoritomura/
・自治体・公務支援関連:  https://www.jmri.co.jp/public-support.html
・アドバイザーや講演のご依頼・ご相談などの弊社ウェブフォーム:  https://www.jmri.co.jp/contact2.html

 

<プロフィール>
国連勤務にて、国連内部監査業務の専門官、国連戦略立案業務専門官リーダー、国連職員研修特命講師、国連主導の世界的CSR運動である「国連グローバルコンパクト(UNGC)」広報・企業誘致業務などを担当。国際的な職場にて、自ら、SDGs・ESG関連事項やダイバーシティ&インクルージョンやグローバル人材育成・コンプライアンス・BCP/リスク管理/危機管理・監査指導・経営倫理・人権指導・倫理指導・非軍事組織のテロ対策などに当たりつつ自らも実践する。
日本にて、SDGs関連やCSRやダイバーシティ&インクルージョンやライフワークバランス、また、コンプライアンスや内部統制をはじめ、リスクマネジメント・クライシスマネジメントや民間組織のテロ対策など、日本で流行・注目される前から世界標準の対応を実践・経験・指導してきた。
国連退官後、民間企業にて企業役員レベルで人事総務統括や監査統括、岡山大学大学院非常勤講師、経営行動科学学会理事・兼・東日本研究部会長、日本経営協会総合研究所(NOMA総研)顧問、IT企業の(株)アシスト顧問(代表:ビル・トッテン)、上場IT企業のJFEシステムズ(株)アドバイザー、JA長野中央会顧問、某大手商社の人材系子会社のエグゼクティブアドバイザー、世界的な民間自家用航空機の機長などの総合団体(日本支部)「AOPA」(Aircraft Owners and Pilots Association)の初代コンプライアンス委員会委員長、震災復興支援フォーラムin東京の主宰などを歴任。
国賓・各国首脳・富裕層などにおける、プライベートジェット・ビジネスジェットの運行管理を行う、日本トップで世界的ネットワーク企業のユニバーサル・アビエーション社( https://www.jmri.co.jp/ua.html)の顧問も担当。
コーポレート・ガバナンス・アワード(CG Award)での「勇気あるガバナンス大賞」「勇気ある監査役大賞」「勇気ある通報者大賞」( https://www.jmri.co.jp/cgaward.html)などの大賞選考委員長も務める。
主に上場企業役員(電力・ガス・上場大手商社・ゼネコンなど建設系・その他各種の大手企業)に対してのコンパクトな指導から次世代幹部養成の集中指導や、中堅中小企業やベンチャー企業の一般職などに至るまで、また、専門家を指導する専門家として、弁護士・公認会計士・監査法人の代表社員や幹部・税理士・社会保険労務士・医学部教授や医師・病院院長・看護師長(看護協会の師長向けセカンドレベルコース)などへの指導や、国税局・消防庁・警察本部(トップ~幹部級)や官公庁・行政機関・地方自治体(倫理研修・人権研修・公開講座基調講演など)への指導など、各種ご要望に応じて無理ない範囲で柔軟に対応中。
また、公益性あるイベントや商工会議所・業界団体などのフォーラムやイベントの基調講演、労働組合、農協(JA)、青年会議所など幅広い分野において登壇しつつ、大手コンサルティング会社のコンサルタントなども含む専門家を指導する講師としても登壇。
ドローン振興センター長、自治体監査内部統制啓発センター長、自治体情報セキュリティ啓発センター長、人権倫理ダイバーシティ教育センター長、災害対策公共安全センター長、公務人材育成センター長も担当。
世界初の手法や対策を開拓し、金融機関のバーゼル規制対策で必須となるリスク管理の指標Key Risk Indicatorを提唱・学会発表・登録商標取得や、東日本大震災以前に世界初でクラウドコンピューティングの災害対策・防災・IT-BCP・DR対応としての「危機管理型クラウド」を提唱し、自治体クラウド導入に向けた各地講演ツアーなどでも登壇。世界初でドローン災害レスキューガイドライン策定・とりまとめ。上場IPO対策の内部統制・監査・組織力強化やITエバンジェリストとしての活動なども行う。
経営者にして1年間の育休取得や、育児・家事・仕事に取り組みつつ、ダイバーシティ経営・働き方改革・テレワークなどの実践も進めている。
早期より企業支援にあたり、内部統制・コンプライアンス・リスク管理・BCP・危機管理や上場企業での対応等は、現役で指導する者としては最古参の部類に入ってきた。SDGs・ESG関連の指導を国連で行い、日本で企業経営者として存在する者としては稀有な状況でもある。
上記をはじめ、ダイバーシティ経営・CSR・人権対応や機関投資家が厳しく見るESG(E:環境保護対策・S:社会問題対策・G:ガバナンス強化)やSDGs(世界共通の持続的発展可能な17のゴール・169のターゲット)などは、日本企業・社会が注目するはるか以前から、国連の専門官として実践・指導して、日本でも早期から指導にあたる。
経団連関連での指導や監査役協会で上場企業監査役2,800名様を対象にした大規模講演・パネルディスカッションのメインパネラーなども担当し、監査法人の代表社員(企業でいう代表取締役や役員)や弁護士等に対して、早期から内部統制の指導を行ってきた。
上場企業にて、企業担当の監査法人の所長・公認会計士と、監査役と、内部監査部門の合同での勉強会・意見交換会にて、内部統制・コンプライアンス運営の連携調整役なども行い、監査役と内部監査とのしなやかな連携やコスト面の工夫を含めた監査工数軽減への監査法人対応なども担当。
金融商品取引法における内部統制(J-SOXで主に公認会計士が担当)も、会社法を中心とした内部統制システム(法的リスク管理で主に弁護士が担当)も、専門家を指導したり、某大手商社の内部統制統括アドバイザーを務めたり、IPO(株式公開)候補企業の指導にあたったりしている。
その傍ら、内部統制やコンプライアンスや各種先端テーマを上場企業だけのものではなく、一般的に普及啓発するために、商工会議所・商工会やベンチャー企業や中小企業での指導も行いつつ、各種問題やコンプライアンス対応でお困りの企業・個人などの無償救済支援にも奔走中。
激甚災害などでは、本業のひとつでもある防災/減災・BCP(事業継続)・危機管理などについて、みずから率先しての指導料無償での災害支援(詳細は弊社プレスリリース一覧ページにて掲載あり:  https://www.jmri.co.jp/information.html)も義援金寄付などと併せて展開してきた。
また、自治体における自治法改正・内部統制対応・実施要領・監査基準・監査制度や不祥事対策・リスク管理・BCP(業務継続計画)などをはじめ、議会改革・議会ICT化での議員・議会職員への指導や、知事・首長・自治体役職員・監査委員・地域社会・自治会などにも各種指導・支援を行っている。(一例:全都道府県監査委員協議会連合会総会の講演録 http://www.jmri.co.jp/2016.Nov.11.IC.RiskMgmt.ZenkanrenSoukai.Keynote.Tomura.pdf)
現在、著書33冊。『企業統治の退廃と甦生』(中央経済社)などをはじめ、雑誌連載・寄稿など多数。日経産業新聞の特集記事にて、難解なテーマにおいて日本の人気講師ランキング3位にランクイン。
NHK「クローズアップ現代」TV出演をはじめ、NHK(Eテレ)「めざせ!会社の星」での専門家TV出演と 戸村式「防災白熱教室」コーナー担当、フジテレビ昼の帯番組「バイキング」不祥事解説コーナーTV出演、朝の情報番組のTBS「ビビット」TV出演(日本初で提唱:まっとうに仕事をしていてもある日突然ハードクレームの嵐で命の危険にさらされかねない現状を「クレーム災害」と提唱)、報道番組の BS11「インサイドアウト」コメンテーターTV出演など、TV・ラジオ等の出演も行う。

【その他の資格等】
経営管理学修士(MBA)
米国連邦航空局(FAA)自家用パイロット
ドローン災害レスキューパイロット
無人航空機操縦技能証明 & 無人航空機安全運航管理者 (JUIDA)
国土交通省 i-Construction推進コンソーシアム 有識者会員
総務省 & 経済産業省 IoT推進コンソーシアム 有識者会員
地方創生SDGs官民連携プラットフォーム 会員
コーポレート・ガバナンス・アワード 大賞選考委員長
米国心臓学会認定AHA・BLS・HCP救命救急資格
第一級小型船舶操縦士
海上/陸上/航空特殊無線技士
第三種放射線取扱主任者資格者
公認不正検査士(CFE)
防災士
テロ対策の国際ライセンス TacMed Essentials (対テロ戦闘外傷救護)
謝罪会見診断士
不祥事対策診断士
など

以上でございます。

本リリースに関するお問い合わせ先:
日本マネジメント総合研究所合同会社
理事長 戸村 智憲
107-0062東京都港区南青山2-2-8 DFビル5階
電話:03-6894-7674FAX:03-6800-3090
メール: info@jmri.co.jp
ウェブ: https://www.jmri.co.jp/
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